（一）行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、集中供熱時(shí)間：當(dāng)年 11 月 15 日至次年 3 月 15 日，公休、節(jié)假日不間斷供熱。

2、熱調(diào)試時(shí)間：在供暖季開(kāi)始前，對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行調(diào)試，每年11月8日至11月14日為供熱調(diào)試期（遇市政府緊急調(diào)度以政府確定時(shí)間為準(zhǔn)）。

3、供熱溫度：在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，應(yīng)當(dāng)保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定。（山東省供熱條例）

4、新用戶用熱：文件依據(jù)：淄政辦字〔2017〕123號(hào)內(nèi)容：實(shí)行用熱率開(kāi)戶管理制度。對(duì)居民小區(qū)等居住建筑，實(shí)行用熱率開(kāi)戶管理制度，總用熱率達(dá)25%以上的建成小區(qū)，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行供熱。對(duì)符合《山東省供熱條例》第二十二條規(guī)定的三個(gè)條件的，單元用熱率70%以上的居住建筑，采暖期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率30%以上、70%以下的居住建筑，簽訂供用熱協(xié)議的，按協(xié)議執(zhí)行，未簽訂協(xié)議的，采暖期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率達(dá)不到30%的居住建筑，由供熱企業(yè)決定是否供熱，如進(jìn)行供熱，供用熱雙方應(yīng)當(dāng)簽訂協(xié)議，供熱溫度執(zhí)行協(xié)議約定。

5、產(chǎn)權(quán)界定：文件依據(jù)淄政辦發(fā)【2019】14號(hào)。

（二）供暖配套費(fèi)價(jià)格：依照《淄博市城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)構(gòu)成表》住宅項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，民用供熱配套費(fèi)90元/平方米，商業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)80元/平方米。

產(chǎn)權(quán)分界：第十條 　供熱經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)熱源至單位用戶總閥門井,或熱源至居民用戶入戶端口(不含計(jì)量裝置)的供熱設(shè)施。

實(shí)施時(shí)間：第十八條   本辦法自2020年2月1日起施行，有效期至2025年1月31日。在施行之日前已簽訂合同的項(xiàng)目，仍按淄政辦發(fā)【2008】114號(hào)文件執(zhí)行。

2020年2月1日前已簽訂合同用戶產(chǎn)權(quán)分界：淄政辦發(fā)【2008】114號(hào)，第十一條 供熱配套費(fèi)用于熱源建設(shè)以及從熱源至單位用戶閥門井或從熱源至居民用戶樓前閥門的管網(wǎng)建設(shè)。（配套費(fèi)公用80元/平方，民用65元/平方）

注：?jiǎn)螒糸_(kāi)戶的用戶按整樓開(kāi)戶的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（三）預(yù)約上門服務(wù)制度：用戶預(yù)約即時(shí)受理，供暖管家與客戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。

供熱服務(wù)“十個(gè)一入戶服務(wù)法”：1.一敲：文明敲門三聲。服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。2.一報(bào)：微笑著自報(bào)家門。開(kāi)門后，要微笑面對(duì)，說(shuō)明來(lái)意，主動(dòng)問(wèn)候用戶、確認(rèn)地址，做自我介紹，通報(bào)單位名稱，登門事由。3.一穿：入戶前穿好鞋套。征得用戶同意后方可入戶，在入戶服務(wù)以前，必須先穿好鞋套。4.一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應(yīng)干凈完整，具有抗壓和耐水性。5.一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴(yán)禁直接在地面上拖拽。6.一接：使用接水器具。維修時(shí)要使用接水器具，接出暖氣片內(nèi)的積水，避免積水撒漏。7.一修：快速修好故障。對(duì)故障點(diǎn)判斷準(zhǔn)確，快速處理，確屬用戶設(shè)施的問(wèn)題與用戶講解清楚，取得用戶諒解，提升服務(wù)滿意率。8.一清：清理維修現(xiàn)場(chǎng)。維修完畢后，仔細(xì)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到無(wú)灰塵、無(wú)水漬，做到人走場(chǎng)地清。9.一別：與用戶微笑道別。服務(wù)結(jié)束后與用戶微笑道別，留下便民服務(wù)卡。10.一訪：安排專人回訪用戶。公司安排專人對(duì)入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪，征求用戶意見(jiàn)、建議、以便更好地改進(jìn)我們的工作。

（四）服務(wù)管家制度

1、供暖片區(qū)管家工作職責(zé)

    （1）熟悉掌握所負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶情況，建立用戶檔案，與用戶保持直接、長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系；

    （2）向服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識(shí)，并指導(dǎo)用戶辦理報(bào)停、繳費(fèi)（退費(fèi)）等相關(guān)手續(xù)；

    （3）對(duì)供熱區(qū)域內(nèi)供熱管網(wǎng)及用戶用熱設(shè)施進(jìn)行巡檢，對(duì)屬于公司產(chǎn)權(quán)的提報(bào)維修技改計(jì)劃，對(duì)屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的向用戶提出整改建議并送達(dá)整改通知書(shū)；

    （4）指導(dǎo)、幫助用戶對(duì)自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設(shè)施進(jìn)行排氣、調(diào)節(jié)、清洗過(guò)濾網(wǎng)等工作；

    （5）根據(jù)用戶要求提供上門服務(wù)，包括開(kāi)關(guān)閥門、入戶測(cè)溫、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)，合理安排有償服務(wù)；

（6）認(rèn)真落實(shí)處理12345、公用事業(yè)服務(wù)中心等上級(jí)部門及968111熱線轉(zhuǎn)派的工單。

2、供熱片區(qū)管家服務(wù)規(guī)范

撥打、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范

    （1）撥打、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先與用戶打招呼，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。供熱片區(qū)管家在接到用戶來(lái)電時(shí)：“您好，環(huán)保供熱片區(qū)管家XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；給用戶撥打電話時(shí)：“您好，我是環(huán)保供熱片區(qū)管家XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士么？”。如客戶不方便接聽(tīng)電話，報(bào)規(guī)范用語(yǔ)“打擾您了，再見(jiàn)”，結(jié)束通話。

    （2）因線路原因或者環(huán)境噪音較大，沒(méi)有聽(tīng)清用戶所講述內(nèi)容時(shí)：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”

    （3）需要記錄用戶的信息時(shí)：“請(qǐng)稍等，我記錄一下”。

    （4）當(dāng)用戶咨詢的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，您的區(qū)域是其他供熱片區(qū)管家負(fù)責(zé)，您的來(lái)電已受理，他會(huì)及時(shí)與您取得聯(lián)系，好嗎?”。接到用戶電話后，緊急情況時(shí)需先告知用戶處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打公司熱線電話968111說(shuō)明情況，由968111及時(shí)派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時(shí)內(nèi)撥打市場(chǎng)客服部電話說(shuō)明情況，市場(chǎng)客服部通知相應(yīng)供熱分公司進(jìn)行處理。

    （5）當(dāng)用戶咨詢的信息超出公司所涉及范圍時(shí)：“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可咨詢物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商映的問(wèn)題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可咨詢物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商或其它相關(guān)權(quán)限部門”。

（6）與用戶預(yù)約進(jìn)行入戶檢查或調(diào)查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明用意“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對(duì)您家里的供熱系統(tǒng)實(shí)地了解，請(qǐng)問(wèn)您最近什么時(shí)間方便?”。

    （7）對(duì)于用戶提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象，需對(duì)用戶提供線索表示感謝，同時(shí)需讓用戶感到放心：“請(qǐng)放心，我們會(huì)立即安排查處”。

    （8）在幫助用戶解決咨詢的問(wèn)題后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，您還有其他問(wèn)題需要我們幫助嗎？”

（9）接到用戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問(wèn)題的表達(dá)方式。

入戶服務(wù)規(guī)范

    （1）供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)駕駛專用電動(dòng)車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過(guò)程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

    （2）入戶服務(wù)應(yīng)提前與用戶預(yù)約，且必須在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá)，非運(yùn)行期應(yīng)至少提前一天、運(yùn)行期應(yīng)至少提前1小時(shí)與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn)，每位用戶最多更改一次。

    （3）入戶敲門應(yīng)按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)回復(fù):“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。

    （4）著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋。

    （5）進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)著工裝、帶工牌。用戶開(kāi)門后，管家應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

    （6）入戶服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務(wù)。

    （7）到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶配備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放，給用戶地面(板)造成損傷。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

    （8）如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

  （9）盡量不安排夜間服務(wù)，如客戶確實(shí)需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。

（10）遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場(chǎng)所施工,應(yīng)及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受客戶關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況反映至項(xiàng)目施工部門，并督促整改。

（11）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)，應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。井內(nèi)作業(yè)后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。

（12）供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況,了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費(fèi)通知等。

解答規(guī)范

（1）對(duì)于客戶提出的問(wèn)題需求是否能夠當(dāng)即答復(fù)，若能答復(fù)，要當(dāng)即答復(fù)。

（2）當(dāng)遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，不隨意答復(fù)，不輕易承諾，但有記錄和匯報(bào)的責(zé)任，做好詳細(xì)的記錄，告知客戶在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。

（3）答復(fù)用戶問(wèn)題應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度認(rèn)真分析，提供正確、必要的信息。當(dāng)客戶的要求與法規(guī)、公司制度相悖時(shí)，先表示理解客戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向客戶耐心解釋。

（4）應(yīng)用戶要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，首先告知用戶此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，征得用戶認(rèn)可后,現(xiàn)場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員,由有償服務(wù)實(shí)施人員與用戶約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄便于回訪。服務(wù)完成24小時(shí)內(nèi)（夜間8點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外），對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并征求客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）一次性告知服務(wù)制度

1、服務(wù)對(duì)象到公司辦理或電話咨詢有關(guān)事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、材料、手續(xù)等全部?jī)?nèi)容以及不予辦理理由。

2、經(jīng)辦人員對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)有一次性告知的義務(wù)。

3、對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，必須當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)符合有關(guān)規(guī)定條件能即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不完備或不符合法定條件、未按規(guī)定程序和受理要求辦理的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理要求等；對(duì)服務(wù)對(duì)象所咨詢的事項(xiàng)，應(yīng)一次性清楚地告知咨詢事項(xiàng)的辦理程序、辦理時(shí)限、所需資料、有關(guān)手續(xù)等；對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理或咨詢的事項(xiàng)不屬于本人業(yè)務(wù)職責(zé)范圍的，要盡可能告知對(duì)方負(fù)責(zé)承辦的單位、具體工作地點(diǎn)等。

4、服務(wù)對(duì)象按照要求補(bǔ)齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理；如補(bǔ)交的材料或補(bǔ)辦的手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，或根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況需要變更或增加新的材料和手續(xù)的，經(jīng)辦人員應(yīng)再次進(jìn)行一次性告知，并就新增事項(xiàng)和要求作好解釋工作。

5、對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能以不清楚為由不履行告知義務(wù)。

6、工作人員被投訴不履行一次性告知義務(wù)的，經(jīng)查屬實(shí)的，按考核獎(jiǎng)懲有關(guān)規(guī)定處理。

（六）服務(wù)監(jiān)督反饋管理制度

1、用戶回訪制度。各職能部室及分公司按照工作職責(zé)的劃分對(duì)其受理的用戶投訴進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄。必要時(shí)市場(chǎng)客服部進(jìn)行二次回訪抽查。

2、公司市場(chǎng)客服部接到用戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，對(duì)用戶反饋不及時(shí)處理或處理不到位的相關(guān)責(zé)任人按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。公司的“968111”熱線、值班電話及相關(guān)職能部門(或分公司)接到用戶咨詢、投訴、維修、搶修及其他供熱相關(guān)業(yè)務(wù)的來(lái)電或來(lái)人時(shí)，應(yīng)由首次接聽(tīng)(接待)人負(fù)責(zé)給予答復(fù)、辦理；非本崗位、部門職責(zé)范圍的,首次接聽(tīng)(接待)人應(yīng)指導(dǎo)用戶與相應(yīng)部門聯(lián)系,或征得用戶同意留下聯(lián)系方式,并協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理后給予用戶答復(fù)。

4、半小時(shí)回音制及半小時(shí)到位制。對(duì)用戶的投訴、維修、搶修等服務(wù)請(qǐng)求，責(zé)任單位應(yīng)在接到用戶請(qǐng)求或生產(chǎn)管理部門通知后半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；當(dāng)時(shí)無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理解決的，應(yīng)于半小時(shí)內(nèi)向用戶解釋、說(shuō)明情況，并向生產(chǎn)管理部門反饋情況，及時(shí)安排處理。